Entenda como funciona a Ouvidoria Municipal de Rio Negro

A Ouvidoria do Município de Rio Negro, nos termos do disposto na Lei Federal nº 13.460/2017, regulamentada pelo Decreto Municipal nº 85, de 2019 e pela Lei Municipal nº 2960 de 2019, apresenta o relatório de gestão referente às atividades realizadas no exercício de 2022 em cumprimento a suas atribuições.

FUNCIONAMENTO DA OUVIDORIA

A Ouvidoria Municipal é um espaço de participação e controle social, aberto para a sociedade e funciona junto a Controladoria Geral do Município, como canal de comunicação direta entre a sociedade e a administração municipal, recebendo reclamações, denúncias, sugestões, pedidos de informação e elogios, de modo a estimular a participação do cidadão no controle e avaliação dos serviços prestados e na gestão dos recursos públicos.

CANAIS DE ATENDIMENTO

As demandas de ouvidoria são recebidas, na maior parte, por meio do sistema eletrônico de Ouvidoria – IPM e no endereço eletrônico:

https://rionegro.atende.net/cidadao/pagina/ouvidoria

Outras formas de atendimento são divulgadas no site www.rionegro.pr.gov.br, que são:

• Horário de atendimento: segunda a sexta-feira, das 8h às 11h30 e das 13h30 às 17h (sala própria para atendimento de forma sigilosa)
• Contato: (47) 3642-3280 Ramal 430 ou 479
• Whatsapp: (47) 99174-4399
• E-mail:ouvidoria@gmail.com
• Atendimento presencial ou correspondência: Rua Juvenal Ferreira Pinto, nº 2070, bairro Seminário, CEP: 83880-000, Rio Negro-PR.

Eventuais manifestações recebidas por escrito, via telefônica ou em atendimento presencial são numeradas conforme sequência de data.

NÚMERO DE MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS EM 2022

O município contratou o sistema informatizado da IPM para melhor atendimento ao cidadão, pois o mesmo conta com acesso ao andamento do processo mesmo se a manifestação seja da forma anônima com protocolo e senha.

Em 2022, foram recebidas 294 manifestações pelo Sistema IPM. As classificações para manifestações são as seguintes:

• Elogios: demonstração de reconhecimento ou de satisfação sobre o serviço público oferecido ou o atendimento recebido em órgãos e entidades da administração pública municipal.
• Denúncias: comunicação de ato ilícito ou práticas de irregularidade, cuja solução dependa da atuação de órgãos apuratórios. Ainda que anônima, é apurada, desde que contenha indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.
• Reclamações: demonstração de insatisfação relativa à prestação de qualquer serviço público e à conduta de agentes públicos na prestação e na fiscalização desses serviços.
• Sugestões: apresentação de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de serviços públicos prestados por órgãos e entidades da administração pública municipal.
• Solicitação: pedidos para adoção de providências por parte dos órgãos e das entidades da administração pública municipal.

As manifestações recebidas pelo sistema IPM foram:

• Reclamação: 103
• Sugestão: 9
• Elogio: 5
• Denúncia: 177
• Dúvida: 0

No quadro geral por sub assunto verifica-se o detalhamento das manifestações:

• Meio ambiente: 71
• Obras e serviços urbanos: 62
• Saúde: 27
• Educação: 27
• Agricultura: 0
• Serviços públicos: 18
• Outros: 75
• Maus tratos animais: 14
• Servidor público: 0
• Alvará/iptu: 0
• Assistência social: 0
• Conselho tutelar: 0
• Construção irregular: 0
• Coleta de Lixo: 0

Conforme relatório extraído do sistema IPM, verifica-se que das 294 demandas encaminhadas via sistema IPM, 269 processos já foram encerrados, demonstrando atendimento por parte de todos os servidores envolvidos de todas as secretarias demandadas.

As manifestações foram respondidas dentro do prazo, cumprindo a exigência do artigo 16 da Lei Federal nº 13.460/2017: “Art. 16. A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período”.

Existem 25 processos que encontram- se em andamento por depender de algum órgão externo ou algum prazo após notificação que muitas vezes é longo por se tratar de regularização de propriedade ou construção ou limpeza de terreno que não encontra-se a localização do proprietário.

Os processos são encaminhados diretamente para o usuário que responde como secretário municipal ou fiscais ambiental e de obras ou ao atendimento da Secretaria de Obras, não sendo os processos tramitados para outros servidores, mantendo-se sempre o sigilo das informações.

O secretário municipal ou servidor designado encaminha aos servidores responsáveis pelos assuntos das manifestações e após resolvido, encaminha a solução à Ouvidoria Municipal que analisa como satisfatório (encerrando o processo) ou como insatisfatório (quando não atendeu às expectativas da manifestação ou faltam dados para análise) devolvendo o processo ao secretário responsável.

Atendimentos realizados por WhatsApp, telefone, presencial e e-mail:

Todas as manifestações são tratadas – identificadas, sigilosas ou anônimas – no entanto, se faltar dados para apuração da manifestação, a mesma será encerrada por este motivo.

Muitas solicitações são enviadas diretamente pelo e-SIC, onde são encaminhados pelo cidadão os requerimentos e pedidos de informação. Estas são respondidas diretamente e não entram no controle da Ouvidoria Municipal, nem são contabilizadas no presente relatório.

A Ouvidoria Municipal atende também pelo aplicativo WhatsApp tratando manifestações de maneira mais eficiente quando as mesmas não dependem de abertura de processo ou quando a demanda exige melhor tratamento, é aberto processo pela ouvidoria e repassado o comprovante de abertura do mesmo.

No pronto atendimento, a informação é colhida pela ouvidora e repassada diretamente ao manifestante, dentre elas: dúvidas sobre locais de atendimentos, dúvidas sobre procedimentos, solicitação de informações do departamento de arrecadação, recursos humanos, perguntas sobre editais de processos seletivos e outros assuntos mais simples que podem ser resolvidos imediatamente.

A ouvidoria, na medida do possível, sempre buscou a resolutividade ou comunicabilidade dos fatos objetivando suprir, amenizar ou evitar reincidências, primando pela melhoria e qualidade na prestação dos serviços públicos, levando se em conta os questionamentos apresentados e assegurando os direitos dos cidadãos usuários.